La postventa inmobiliaria

Una de las evidencias de esta situación de desequilibrio suele ser la cantidad de incidencias por vivienda que las promotoras reciben diariamente, desperfectos en muchos casos fruto de la cantidad de personas que pasan por un piso antes de ser entregado al propietario. Ante esta situación, las promotoras, conscientes de que deben atender cada queja o incidencia, están potenciando cada vez más los departamentos de servicio postventa, aunque algunas no actúen siempre con la eficacia deseada.

Atrás quedaron los años en los que se vendía todo sin necesidad de publicidad, y en los que los compradores no podían, ni sabían siquiera dónde acudir para reclamar todas aquellas cosas que les habían prometido.

En un sector tan atomizado y con voces cada vez más cercanas que apuntan a una subida de tipos y a una ralentización de la construcción, que no una bajada de precios, al menos en España, se empieza a pensar en dotar al mercado de una diferenciación en cuanto al trato y el servicio que se da a los compradores. El ejemplo más claro y gráfico es el de la compra de un coche. Imaginemos que después de adquirirlo, comprobamos que el salpicadero está arañado, que la radio no funciona, o que el color de la tapicería no se corresponde con el que habíamos solicitado. En este caso hipotético, exigiríamos que nos diesen otro en perfectas condiciones con la mayor celeridad posible, pero ¿qué pasaría si en lugar de un coche se tratase de una vivienda? La respuesta es clara, deberíamos llamar a la promotora y pedirle explicaciones.

Es aquí donde el usuario final observa la profesionalidad de la promotora, en el trato que se le da, en la rapidez de la respuesta a sus cuestiones, y en el seguimiento de su incidencia. En este sentido, no nos olvidemos de que cuando han pasado quince días desde que se formuló la incidencia y no hemos recibido, no ya sólo a las personas que van a realizar la reparación, sino ninguna llamada que nos oriente sobre cuándo se va a realizar, el tono y el énfasis del usuario que puso la reclamación cambia significativamente.

Es en este momento cuando el servicio postventa debe estar preparado, puesto que el cliente no va a ver el esfuerzo realizado por la promotora para cumplir los plazos de ejecución, la búsqueda y contrato de los mejores profesionales para acometer la obra, ni siquiera la calidad de los materiales de la vivienda, sino que ha comprado una casa con infinidad de desperfectos y cuyo pago le supondrá un esfuerzo económico muy importante durante, posiblemente, los próximos veinte o treinta años.

En fin, sólo espero que cuando lea este artículo no se vea reflejado en él, ni como usuario, ni como responsable de una promotora inmobiliaria sin un competente servicio postventa.